Los usuarios pueden presentar quejas y reclamaciones de la calidad de los servicios de telecomunicaciones a través de los sistemas de atención que tengan disponibles los prestadores de servicios de telecomunicaciones.
Estos sistemas de atención deben estar disponibles de forma electrónica las 24 horas al día los 7 días de la semana para recibir las quejas correspondientes. Estas quejas deberán ser respondidas por parte de los prestadores de servicios de telecomunicaciones dentro de los términos que ellos mismos hayan establecido y que podrán ser consultados en el Contrato de Adhesión de cada prestador de servicios de telecomunicaciones, mismo que debe estar publicado para su consulta en su página web oficial. De cualquier manera, el plazo de respuesta en ningún momento podrá exceder de quince días naturales contados a partir de la fecha en que fue presentada por el usuario.
Es importante tomar en cuenta que para realizar la queja o reclamación respecto a la calidad de los servicios de telecomunicaciones se debe acreditar la titularidad del servicio.
Los prestadores de servicios de telecomunicaciones no podrán suspender los servicios de telecomunicaciones a los usuarios que presenten alguna queja, reclamación o aclaración relacionada con la facturación de su servicio de telecomunicaciones, hasta en tanto ésta no se resuelva.
Adicionalmente, los usuarios de servicios de telecomunicaciones podrán utilizar el portal Soy Usuario del IFT para presentar sus quejas, reclamaciones o solicitudes de aclaración. Se podrá acceder a dicho portal a través del siguiente enlace: Soy Usuario
Finalmente, los usuarios de servicios de telecomunicaciones también podrán presentar sus quejas ante la Procuraduría Federal de Protección al Consumidor (PROFECO), a través de los siguientes medios de contacto:
Correos electrónicos: denunciastelecomunicaciones@profeco.gob.mx y quejastelecomunicaciones@profeco.gob.mx
Vía Chat accediendo al siguiente enlace: http://telefonodelconsumidor.gob.mx/
Teléfono del consumidor: (55) 56 25 67 00 y 800 468 8722
Horario de atención: lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas y fines de semana y días festivos de 10:00 a 18:00 horas.
Es muy importante que conozcas tus derechos como usuario de servicios de telecomunicaciones para que puedas exigir que tu prestador de servicios de telecomunicaciones los cumpla y respete. En ese sentido, te invitamos a consultar tus derechos mínimos en el siguiente enlace: Carta de derechos mínimos de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones.
Fuentes: